Каждый из нас в течение дня получает непрерывный поток рекламной информации – дома, на работе, в машине, магазинах и даже общественных туалетах. Но можно ли верить всему, что мы видим, слышим и читаем?
Чувство раздражения преследует нас достаточно часто, когда мы смотрим рекламные ролики. Длинноволосые дивы с экранов манят блеском своей прически и обещают, что достаточно просто один раз помыть волосы именно этим шампунем. А подтянутые джентльмены без особых усилий качают пресс, бицепсы и ягодицы. Но потом наступает разочарование, когда мы все-таки приобретаем товар и не получаем ожидаемого результата.
Однако, как правило, на этом все и заканчивается. Идти менять или возвращать товар, отстаивать права и забирать обратно свои деньги решаются немногие. Как говорит пословица, «глаза завидущие, руки загребущие». Шопомания в нашем случае сильнее правды.
«Мы вернем ваши деньги»
Производители рекламы знают, на какие кнопочки им следует жать, чтобы вызвать ту или иную реакцию, и пользуются этим в своих корыстных интересах. Люди в белых халатах с указками, графиками и строгим, умным выражением лица, макеты больных зубов, грязь крупным планом, исчезающая под воздействием последних научных разработок, — все это помогает убедительно рекламировать товар. Потребители склонны верить, что именно так, как в рекламе, все происходит и на самом деле.
А если это к тому же еще подкреплено фразой «Вы сможете получить обратно деньги, если вас не устроит наш товар», то доверие увеличивается в разы. Только производители этим пользуются, понимая, что данный маркетинговый ход повысит продажи и мало кто из покупателей пойдет до конца.
Например, в недавней акции Danone, чтобы вернуть деньги за выпитую «Активию», нужно было переслать наклейки от 14 упаковок, кассовые и товарные чеки, ксерокопию своего паспорта, реквизиты отделения банка и номер лицевого счета, куда можно будет переслать деньги. Кроме того, рассказ о том, что именно вас не устроило в работе вашего кишечника после употребления молочного напитка.
В акции шампуня Clear условия были иные: много бумажек предоставлять не нужно, а вот доказать, что косметическое средство вам не подошло, — обязательное условие. Как нам пояснила директор по маркетингу Екатерина Дмитриева, берется во внимание правильность выбора шампуня клиентом, подходит ли он его волосам и было ли ежедневное применение:
- Не нужно никаких подтверждений от дерматологов и косметологов. Мы проверяем, тем ли средством вы пользовались, и смотрим на результат — положительный или отрицательный.
Соответственно, если доказательной базы маловато, то и денег вам не видать.
Закон на нашей стороне
Чтобы защитить нас от нечестных рекламодателей, в стране существуют два закона, регулирующих подобные вопросы, — закон о рекламе и закон о защите прав потребителей.
Президент Национальной лиги потребителей Казахстана Светлана Савченко напоминает: что бы реклама нам ни говорила, какие бы акции о возврате денег ни шли, потребитель всегда вправе вернуть не устроивший его чем-либо продукт.
- Пусть это качественный товар, но, даже если об этом не сказано в рекламе, в течение 14 дней клиент может отдать его назад и получить обратно свои деньги, если он по каким-либо потребительским свойствам не подошел. Конечно, при условии, что товар не был в употреблении и сохранена упаковка, — пояснила Светлана Савченко.
Нужно знать и помнить, что по закону «реклама независимо от формы или используемого средства распространения, размещения должна быть достоверной, распознаваемой без специальных знаний или применения специальных средств непосредственно в момент ее представления». Тут же сказано, что недобросовестной является реклама, которая вводит потребителей в заблуждение.
Закон, созданный для клиентов, гласит, что любой потребитель имеет право на свободное приобретение товаров, использование работ и услуг, надлежащее качество продукции, полную и достоверную информацию о продукции, безопасность продукции, обращение в суд и другие уполномоченные государством органы, объединения и общественные организации, возмещение причиненного ущерба.
Как нам объяснили в Лиге потребителей, если большое количество клиентов недовольно качеством какого-либо продукта, то по закону предусмотрено уголовное наказание того, кто ввел народ в заблуждение.
Кстати, баннеры с неполной информацией и ссылкой на сайт компании, некорректное использование шрифтов, когда на расстоянии не видно пояснения об условиях акции и особенностях товара, тоже можно посчитать за обман.
Может, вся проблема в нас?
Сколько раз мы были обижены, обмануты рекламодателями! Но кто из нас хоть раз написал жалобу, обратился к администрации компании, которая нанесла моральный, материальный, а может, даже физический ущерб? Единицы. Однако все хором повторяют, что делать это бессмысленно — все равно ничего не добьешься.
Директор рекламного агентства BBDO Central Asia Юрий Кищенко ежедневно сталкивается с рекламодателями, которые хотят все нового и нового креатива и готовы ради продаж перешагнуть даже через желания клиента:
- Я считаю, что подобную рекламу нужно запрещать, тем более в стране есть органы, которые уполномочены это делать. Я часто общаюсь с заказчиками, и главным аргументом многих из них является то, что они уверены: неудовлетворенный потребитель не пойдет добиваться правды. Значит, мы сами виноваты, мы их так воспитали. А если бы в стране случилось несколько подобных громких прецедентов, то производители уже иначе взглянули бы на нас — с уважением и страхом.
Светлана Савченко придерживается подобного мнения. На ее взгляд, потребители в Казахстане неактивны:
- Нужно хоть раз попробовать дойти до конца. Неужели не жалко денег, заработанных честным трудом, которые потом пойдут в урну в виде купленной вещи? Если самим страшно писать, жаловаться, обращаться, то есть общественные организации, которые должны помогать. Профессиональные юристы дадут консультацию, помогут подготовить иск. И нужно всегда привлекать независимых экспертов.
Вам не нравятся ваши волосы, а компания-производитель утверждает, что результат отличный, — нужно в таких случаях подключать специалистов, не заинтересованных в этом вопросе.
Самое главное, советуют эксперты, быть юридически подкованным. Для этого не нужно специального высшего образования. Достаточно самостоятельно изучить закон о рекламе и закон, защищающий интересы потребителей, чтобы быть в теме. И не бояться, потому что клиент всегда прав!