В начале этого года, у компании Tele2 произошло небольшое, но знаковое событие – ее мобильное приложение скачали более 1 миллиона раз, а в Google Play Market приложение заняло 4 место среди приложений казахстанской разработки. Самое удивительное в этом событии то, что это популярное приложение создали и поддерживают всего три человека. Аида, Дарина и Сергей являются сотрудниками отдела по развитию продукта совместного предприятия Tele2 и Altel. Мы поинтересовались у Аиды Жамалиевой, web-менеджера, как создать по-настоящему хорошее мобильное приложение за 2,5 года.
- Аида, с чего началась история мобильного приложения Tele2?
История Первая версию мобильного приложения вышла летом 2014 года. Его идейным вдохновителем был Пиетари Кивикко, прежний руководитель Tele2. Приблизительно в то же время у компании появились тарифные пакеты. Тогда и было принято решение, что необходимо развивать мобильное приложение, ведь клиентам всегда легче воспринимать информацию визуально о возможностях оператора, доступных услугах и текущем балансе. Я считаю, что тогда мы выбрали правильный курс развития нашего веб-направления. Именно сейчас происходит активный рост систем обслуживания и всё больше клиентов стремятся получиться всю необходимую информацию из веб-источников, вместо обращений в контакт-центры. Так что, мы стартовали с приложением вовремя и к моменту пика его востребованности, имели уже протестированный и удобный продукт.
- Неужели вы никогда не прибегали к услугам подрядчиков на стороне и не привлекали иностранных специалистов к его разработке?
Пока удается делать все своими силами. В основной команде работают только 3 человека - я, как менеджер проекта, Дарина, которая отвечает за контентное наполнение и Сергей, на котором полностью вся техническая часть. Такой небольшой командой просто удобнее все не усложнять – например, при запуске новой версии дизайна, мы с Дариной прорабатываем usability и пользовательский опыт, затем Сергей воплощает все это в приложении.
- В чем заключен секрет популярности вашего приложения? Какую функциональную роль оно выполняет?
В первую очередь – наше приложение создано для абонентов, пользующихся услугами Tele2. И с самого начала мы хотели предоставить абонентам оперативную информацию о ресурсах и остатках на расстоянии "вытянутой руки”. Круглосуточно, без необходимости запоминать USSD-команды и отправлять SMS-ки для активации или отключения услуг. Также, использование нашим приложением идет по бесплатной тарификации Интернет-трафика. Поэтому, пользоваться им можно даже при полностью исчерпанном лимите Интернета, и решать все основные проблемы со связью. Наверное, отдает банальностью, но мы действительно любим наших клиентов, и хотим предоставить им максимум комфорта в общении с Tele2. Цифры его скачиваний говорят сами за себя – на сегодня его загрузили 1,1 млн абонентов, из них свыше 300 тысяч активно используют приложение.
- Насколько нам известно, приложение должно регулярно обновляться, чтобы пользователи не утратили к нему интерес. Как у вас происходит этот процесс?
Наши апдейты преследуют 2 основные цели – повышение функционала и вовлечение пользователей приложения. Для этого, мы постоянно анализируем комментарии, оставленные в Play Market и на iTunes, замечания и пожелания клиентов, которые обращаются в call-центр. Смотрим, топы обращений наших и думаем над тем, как нам разнообразить функциональность приложения, чтобы решить проблемы пользователей. Также, стараемся не забывать о вовлечении существующих пользователях и предоставлять им приятные бонусы в виде нетарифицируемого прослушивания Интернет-радио или подарочных пакетов за лояльность.
- Сложно представить, как всего за 2,5 года можно заинтересовать свыше 1 миллиона человек установить себе мобильное приложение. Какими средствами вы пользовались для распространения информации о нем?
Важно отметить, что для продвижения мобильного приложения мы не используем платные ресурсы. Но зато у нас есть такой неоценимый ресурс, как абонентская база Tele2, которой периодически приходят sms-уведомления о существовании такого удобного ресурса как мобильное приложение. Не забываем оповещать о нем и через наш сайт, который ежедневно посещается огромным количеством человек. Периодически информируем клиентов о возможности самообслуживания через наш call-центр. Но рост пользователей происходит также и за счет естественного распространения информации – через рекомендации друзей, через поиска в Google.
- Какие функции приложения наиболее востребованы абонентами?
В TOP-5 услуг неизменно входят: смена тарифного плана, активация интернет-услуг, подключение международного роуминга (кстати, это еще одно преимущество, которым вы можете пользоваться, находясь за границей), антиопределитель номера и услуг «Гудок», в которой вы можете установить любимую мелодию.
- И напоследок, вопрос о том, чем вы собираетесь удивлять ваших пользователей в будущем?
Сейчас мы планируем установить онлайн-мессенджер в мобильном приложении, чтобы клиенты имели возможность получать оперативные ответы на свои вопросы, общаясь с оператором. Думаем над неким вариантом программы лояльности, в рамках которой хотим договариваться с контент-провайдерами о бесплатном использования таких услуг как радио, кино, музыка и доступ к периодике. Мечтаем о том, что для абонентов эти услуги будут доступны без тарификации Интернет-трафика и взимания абонентской платы на какой-то определенный срок.
Стоит отдельно упомянуть, что практически сразу же после объявлении о слиянии компаний Tele2 и Altel в прошлом году, мы запустили сопоставимое по функционалу приложение для абонентов Altel. Его статистика пока гораздо скромнее чем показатели у приложения Tele2, но мы не сомневаемся, что популярность лишь вопрос времени.
Материал подготовлен PR отделом СП Tele2 и Altel для ознакомительных целей. В случае, если вы заинтересовались этой историей и хотите подготовить более подробный материал, мы с радостью организуем для Вас интервью с разработчиками мобильного приложения или произведем сбор дополнительных данных.